(相關資料圖)
根據相關部門統計數據,截至2022年底,全市戶籍人口1505.19萬人,60歲及以上老年人口553.66萬人,占總人口的36.8%,上海的老齡化非常嚴重。養老問題現在已經成為上海絕大多數家庭的共性問題,是普遍的社會問題。徐家匯街道敬老院是一家由街道、國企與民企三方共建的養老院,因其獨特區位、規范的管理、超高性價比的服務,得到周邊乃至徐匯區居民的廣泛認可,目前已是一床難求。徐家匯街道敬老院是由徐匯區徐家匯街道創立于2000年的養老機構,2020年實施公建民營并重新進行了裝修改造,由上海新徐匯(集團)有限公司與上海樂親健康管理有限公司合作運營,設有床位128張,長年保持上海市養老服務日常監測優秀的成績。李善(化名)是遠近聞名的大孝子,家住在徐家匯街道敬老院附近,和妻子一起照顧93歲的老母親。除照顧母親之外,他還需要負責接送孫子孫女,有時還會幫助女兒一家做飯。類似于李善這樣的家庭在上海還有很多,隨著家庭結構的變化,老人的生活圈子很窄,盡管李善夫妻倆很孝順,但依然無法解決老人在家比較寂寞的問題。老人因此主動提出到養老院看看,但李善覺得自己并不想把母親全部推給養老院,希望能夠經常去陪陪母親,才能讓母親常有親情陪伴,不會讓她有被遺棄的感覺。于是他優先選擇周邊的徐家匯街道敬老院,院內場地雖然不大,但有一個獨立小院,環境優美,還設有文化娛樂設施,這在寸土寸金的徐家匯實屬難得。由于養老機構對經濟貢獻不大、很多老舊物業又有天然缺陷,可用于養老的物業資源供給嚴重不足,徐家匯街道肯拿出市中心的物業用于養老服務,足以體現其對老年人的重視。李善最終選擇徐家匯街道敬老院,也是下了一番功夫。除了看地理位置、機構環境外,對養老院的管理、服務都做了全面的了解。通過與院長、客服主任、護理主任等的溝通,知曉了養老院的管理規范程度,以及服務過程中的人性化措施,比如餐飲方面除了套餐、還提供小鍋菜;家屬可以經常來探望、陪伴老人在院子里坐坐,不限時間;老人生病了除了院內醫生提供服務外,還可以由院內工作人員提供外出陪診就醫服務,滿足了家屬不時之需;選擇房間的時候,特意安排其母親與一位性格合拍、習慣接近的老人一起,現在兩位老人相處地非常愉快。由于養老機構屬于重點關注單位,相關部門對養老院的監管和管理要求更加嚴格,敬老院能夠在規范性和人性化方面把握平衡已是非常不易。這也是敬老院長年優秀、一床難求的原因。李善母親入住徐家匯街道敬老院后,一開始他還很擔心母親在這里是否過得好。所以,他每天都要來探望兩次,一段時間后,其母親主動勸其不用頻繁探望,院內工作人員服務態度非常和善,每日文娛活動也很豐富,早上跟著大家一起做做操,天氣好的時候在院子里散散步,曬曬太陽,偶爾還能與院子里的小動物互動互動;上午看看電視,與其他老人聊聊家常,說說彼此都感興趣的話題,或者看其他老人打打牌、搓麻將;中午吃過飯,稍微午睡一會兒,14點不到就起來,參加社工組織的各類活動,比如合唱團、老電影賞析、老年交誼舞、書法課等。李善母親感覺在這里生活很充實,每天心情都是美美的。隔三岔五,老人的親戚朋友、老鄰居會來看望她,原來在家還不一定方便,現在到養老院來探望倒反而方便,所以他們來看望的次數也多了,說等過段時間,都想一起住進來。李善經常去徐家匯街道敬老院看望母親,并與院長、客服主任、護理員等工作人員建立了良好的關系。他發現母親在這里過得十分舒心,工作人員也很有禮貌,服務態度友善,母親非常滿意,夸這邊的工作人員如何如何好。李善對此感到不解,院長向他解釋說,除了管理要求宣貫、日常操作技能培訓外,敬老院還經常開展諸如服務禮儀、職業道德教育等方面的培訓,并組織老人及家屬與院內定期開展溝通互動活動,以持續改進服務質量,使得院內滿意度每年都超過95%。同時,院內對工作人員的監督檢查也是持續不斷,獎罰分明,并經常發放福利,從而激發了大家的工作積極性,極大提升了凝聚力和歸屬感。因此,工作人員心情愉悅,對老人的服務自然也就更好了。李善的母親退休工資不高,一直擔心地段這么好的養老院價格會很昂貴,結果咨詢后得知,收費相當親民,平均收費僅五千元起,像他母親入住的最好的2人間也才七千元左右。這讓李善非常意外,問院長是如何做到這么高的性價比。院長說,公司的經營理念是“以人為本”,將成本花在工作人員身上,同時積極節流,削減非必要的額外開支,盡量讓利給老人,使得絕大多數老年人都住得起家門口的養老院。比如裝修上比較樸實,沒有奢華,這樣折舊攤銷就不大;人員上控制行政和后勤編制,減少不必要的人工成本;日常生活用品不是強制使用,讓家屬自主選擇,降低了總體費用;將部分服務按模塊拆分,對于有特殊需要的老人,可選擇增值服務,既滿足了這部分老人的個性化需求,又不會增加其他老人的負擔。收費是大多數老人或家屬選擇養老院時考慮的首要因素,因為大部分家庭都是工薪階層,目前收費水平總體不高,但服務品質也受到影響。要實現服務品質和收費價格的良好平衡,需要細致化的管理和精細化的運營。筆者從業10多年,在一線管理也有多年經驗,養老機構的運營管理是一個事務繁瑣、風險偏高、收益較低的行業,即需要科學的管理,也需要人性化的服務。只有構建規范的管理體系,同時融入持續改進的理念,不斷提升精細化運營的水平,才能持續提供高性價比的服務。對于像徐家匯街道敬老院這樣家門口的養老機構,街道、國企、民企合作運營的模式,既激活了機制、保證了活力,又可以做到有人托底、保持機構運營的穩定性,是一種經過實踐證明可行的優秀模式,可以更好地滿足老年人的養老需求。編輯:王勝責任編輯:朱國秋
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