AIGC 對數字化具有積極意義，一些公司已經在 “活學活用”。

@數科星球原創

作者丨苑晶

(資料圖片僅供參考)

編輯丨大兔

在過去半年中，一款名為 ChatGPT 的產品火熱出圈。這款產品一經推出，受到無數人熱捧，原因是，人們可以利用其簡單的對話框查詢幾乎所有可標準化的問題。

“ChatGPT 們” 的對話框簡單直接，讓不少人聯想到其和客服類產品的區別。這些天，一些 SaaS 賽道中從事智能客服的公司表示，“太多人咨詢了”、“回復地快要麻木了”。更有一些企業抱怨：“客戶對 AIGC 期待過高了”。

客觀地說，在 AIGC 行業向 To B 進軍的大背景下，這類好奇能夠理解。不過，我們并不想擱置好奇。所以，為了搞清這個問題的實質，數科星球作了一次 “刨根問底” 式研究。

01

重新評判 AIGC 的價值

“我們內部去年 12 月左右，看到了 AIGC 的機會，”智齒科技副總裁、售前與交付中心總經理荀鵬俊對數科星球這樣說。在當時，該公司對 ChatGPT 的判斷是：文生文的聊天機器人可以賦能營銷和客服產品、大模型類產品可以降低客戶企業的運營成本。

在荀鵬俊看來，若用一句話總結，AIGC 和客服系統的關系是：“賦能邏輯大于顛覆邏輯，是價值增量但不是釜底抽薪”。

根本而言，To B 公司的立身之本在于向企業客戶持續輸出整體化解決方案，而目前的 AIGC 類產品，更多地在文字、圖片、音視頻和代碼等領域的個體重復性生產場景中產生影響。換句話說，To C 的中低端生產力提升并沒有直接觸及以集體決策為主導的 To B 市場的基礎，相反地，二者非但不是競爭關系，反倒是存在相互進化、互為融合的空間。

高端電器品牌 Tineco 添可是智齒科技的零售類客戶。據數科星球所掌握的數據，“使用智齒客服系統后，Tineco 添可海外客戶滿意度提升了近 30 個百分點”。但就結果而言，提供工具類產品和幫助客戶做業績增長、做客戶體驗完全不是一回事：后者在落地過程中，需要軟件供應商在前、中、后期三個階段入場助力；在具體環節中，甲方的需求又包含了營銷、運營和交付等多個環節，并且每步之間環環相扣、缺一不可。

“實際上，企業服務領域中，客戶不是太看中你具體能提供什么技術，他們的訴求是你的產品是否能幫助他們完成業績增長。”荀鵬俊這樣說，在他看來，Tineco 添可看中的是客服系統對客戶滿意度的拉動作用，而客戶滿意度直接關系到業績增長，如果軟件廠商能夠一直證明自己，并產生長效價值，那么甲方客戶便能夠加大投入，反之則不然。

還有，在幫助客戶企業進行運營轉化時，軟件供應商往往深入加入其中，并對產品的使用、工具的結合甚至策略的制定謀劃一二。換句話說，在對業績負責、服務輸出的條件下，純工具的價值感遠遠比不上整體解決方案提供商。

正如我們以往的文章，數科星球看好 AGI 的未來，但這不代表認為該技術是萬能的。據目前情況來看，雖然 AIGC 原生企業的 To B 趨勢極其明顯，但客觀地說，大多數企業所提供的產品還難以滿足企業的量化指標，也欠缺必要的配套服務能力。

02

一種智能客服 +AIGC 的形式

AIGC 雖難在智能客服中 “大包大攬”，卻也有價值。

據了解，智齒科技融合了「AIGC 技術」的智能客服解決方案已完成產品化，在官方介紹中，此方案可進一步識別客戶意圖，并生成自然、流暢的回答，幫助智能客服提高對話質量和流暢度。

“目前我們選擇了 10 家左右客戶和我們一起測試此方案，”荀鵬俊補充。

智齒科技有很多零售電商類客戶，在用戶與客服系統對話的場景中，前者往往尋求在價格、使用說明、注意事項等方面的回答。在這個領域，和市面上所提供的 Chat 類產品不同的是，智能客服類 ChatBot 的核心痛點是：要求自動化回復的準確度更高——人們在期待確切性答案的時候，通常不接受模棱兩可的回復。

總體而言，該公司是圍繞客戶體驗和用戶需求兩個維度來深化 AIGC 技術在智能客服場景中的應用的。歸功于生成式 AI 技術的進步，目前，先進的大模型已淘汰了以往按照格式標注數據的數據處理方式，取而代之的，是只在最后 Fine Tuning 階段給模型一些范例數據，然后就可以直接提問模型并得出答案（數科星球：2023.4.28《出門問問把 AIGC 看得很透徹》）。

這種技術進步對于客服系統來說好處多多。

以往，甲方企業在搭建客服系統時，需要將知識庫進行梳理，然后錄入到系統之中，再由用戶的問題輸出標準答案。傳統的搭建方式費時費力、成本較高，而目前，搭載 AIGC 引擎后，知識庫問題會被自動梳理、自動抽取。從知識運營的角度，AIGC 極大降低了成本、提高了效率。

其次，新的思路可讓市面上不同的大模型可以為其所用。“有的模型在文娛更強一些，我們就接入，而有的在其他領域比較強，我們就結合別的使用場景，”一位內部人員這樣說。在模型搭建環節，智齒科技也會進行主動的語料投喂，依據不同模型的反饋結果進行調優。

第三，智齒科技用“客服獨立接單率”以及用戶最終反饋評價應用 AIGC 技術后的效果。無疑，這是一種甲方更容易接受的反饋模式。而隨著評判標準的明確也帶來了另一個好處，在內部，它可以讓產品、技術和售前/后團隊有統一的 KPI，以避免管理空轉和內耗。

在甲方企業的客服團隊中，AIGC 同樣大有發揮空間。

在 “客服質檢” 環節中，以往客服主管通過錄音回放等方式考核客服人員的工作質量。而現在，AIGC 工具可以感受到被叫方的滿意度和情緒變化。雖在技術上，AIGC 還無法完全取代人工，不過，已可以提升部分工作效率，對提升甲方企業的工效有著積極意義。

03

客服系統和 AIGC 的進化飛輪

在過去，智齒科技被認為是一家具有鮮明科技標簽和進化意識的數字化企業。在已有的產品中，其已和大數據、云計算和 AI 進行了整合。在生成式 AI 浪潮來臨后，該公司的產品有了更多迭代。

“客戶聯絡助力企業營銷，根本上是幫助用戶完成線上下單和售后工作”，一位資深投資人對數科星球這樣說。如果說，線下銷售考驗的是營業員的個人素養，那么對于線上下單來說，則考驗系統的綜合實力——即系統有多大的概率能將投喂的畫像和行為等 “埋點” 數據轉為訂單。

這一點，AIGC 優化了傳統的客服系統，使之數據運用效率提高：

其一，ChatBot 能依據不同用戶推薦生成千人千面的問答文本；

其二，不同企業的 ChatBot 可更快實現定制化，商家可以更加靈活地利用 ChatBot 以提升營銷戰役等動作的實際效果；

其三，能更好地和零售企業的商業模式打通，覆蓋 B2B2C、線上下單線下提貨、供應鏈管控等多種使用場景。

對廣大數字化公司而言，智齒科技似乎找到了一條企業服務融合 AIGC 的新路徑：產品層面，即訓練數據、大模型、AIGC 之間形成飛輪效應；商業模式層面，訂閱 SaaS、解決方案和大語言模型形成組合矩陣。

在目前，大模型的技術紅利期短暫，競爭壁壘不明確，使之至少在客服系統行業里難以成為一極。智齒科技更傾向將 AIGC 定位為客戶聯絡中心的 “副駕駛”，價值錨點在優化客戶體驗。

現在，AIGC 技術已深度融合至該公司所主導的一體化客戶聯絡中心的格局中。

標簽：