日前，公安部印發《加強新時代公安派出所工作三年行動計劃(2023—2025年)》提出，要提高警情協同處置效能，建立健全110報警服務臺與12345政務服務便民熱線等平臺高效對接聯動機制。各地積極探索，不斷完善“110”與“12345”等平臺的高效對接、互聯互通、協同服務，人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

——編者

“您好，110，請問有什么可以幫您”“請放心，民警很快就會到達現場”“此類問題，將幫您轉接給相關職能部門”……各地110報警服務臺的民警緊張忙碌著。

(資料圖)

深夜，公安部情報指揮中心依舊燈火通明。幕墻上，滾動更新著全國各地治安情況的實時信息，值班民警緊盯監控屏幕。

公安部情報指揮中心相關負責人介紹，近年來，各級公安情報指揮中心和110報警服務臺不斷完善與12345政務服務便民熱線等平臺的對接聯動，警情處理效能不斷提升，非警務訴求得到專業處置。

快速響應應出盡出

“在我們心里，‘110’已成為公安機關為民服務的一面旗幟。”不久前，福建省漳州市市民江女士省吃儉用攢下的治病錢被偷，急得不知所措。隨后，她撥通了110報警電話。在警方的幫助下，江女士順利找回了錢包。

1986年1月，廣州市公安局在全國率先開通110報警服務臺。1990年12月，“漳州110”首創維護治安與服務群眾并重的快速反應警務運作機制。30多年來，各地公安機關紛紛開設110報警服務臺，并且不斷與時俱進、改革創新。如今，“110”全年365天守護人民群眾的安全，用每一次警情的快速處置為群眾排憂解難。

隨著社會治安環境的不斷改善，人民群眾對“110”也提出更高要求。

“近年來，110報警電話總量持續上升、群眾咨詢求助不斷增多。”北京市公安局指揮部110接警中心相關負責人介紹，堅持“人民至上、生命至上”是110報警服務臺的使命宗旨，會盡最大努力解決群眾急難愁盼問題。

從進一步細化接處警流程、健全接處警機制、強化接處警保障，到規范分級分類就近處警、支援派出所賦能一線接處警，“110”接處警快速響應、應出盡出、精準布警，更加規范化、標準化、專業化。

“為有效解決‘110’警情‘接、調、出、處’環節中存在的不規范、不閉環等問題，我們加強人員教育培訓，強化考核監督管理，開展110報警服務臺星級評定等，確保110報警電話24小時全天候暢通無阻，接聽率及重大警情回訪率均達到100%。”云南省公安廳指揮中心負責人介紹。

精準定位高效分流

不久前，江西省南昌市市民李女士正準備開車時，發現被其他車輛堵住了路，她立即撥打了12345熱線。成功挪車后，李女士留言反饋：“服務快速高效，真便利!”

近年來，針對“挪車”警情占比大、群眾反映強烈的實際情況，江西多地將原公安部門的“挪車服務”分流遷移至12345熱線。如果群眾撥打110報警電話尋求挪車，也可被轉接至12345熱線。2022年，江西省12345政務服務便民熱線受理挪車電話20.28萬起，有效分流了110平臺話務量，群眾滿意度明顯提升。

針對實踐中存在的非警務警情占用警力資源、部分地方“12345”與“110”對接聯動工作效率不高等情況，2022年4月，國務院辦公廳印發《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》，對“12345”與“110”職責邊界、對接聯動機制、數據共享應用、能力建設作出總體部署和制度安排。

“‘110’接到涉及違反各類行政管理法律法規等違法行為的舉報，涉及消費、勞資等一般性糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖等一般求助，涉及對政府職能部門、公共服務單位有關業務的咨詢等非警務求助事項，可直接分流到12345熱線，由相應職能部門進行處理。”江西省公安廳指揮中心副主任、情報信息研判處處長陳敏豐介紹，推進110報警服務平臺與其他非警務類公共服務平臺的無縫對接、聯動聯勤，有利于提升服務人民群眾、防控重大風險、維護安全穩定的能力水平。

“市民遇到急事難事，常會想到撥打110報警電話求助。但過去非緊急、非警務類報警求助撥打110，無法第一時間得到專業職能部門的有效處置。”廣西南寧市公安局情報指揮中心副主任黃禮說：“‘110’與‘12345’兩大平臺互聯互通后，群眾訴求有專業人員及時對接，警務處置更高效了，也將助力社會治理更加完善。”

聯動發力服務更優

“您好，為及時幫您解決問題，我們將為您轉接至12345政務服務便民熱線，由屬地相關職能部門介入處置。”近日，浙江省寧波市公安局指揮部110報警服務臺將一起討薪糾紛警情轉接給12345政務服務便民熱線。不久后，平臺顯示警情已得到妥善處置。

“我們通過構建市、縣、鎮街三級非警務警情分流體系，形成政府部門協同履職、‘110’及時響應處置突發警情的多元處警工作格局，為解決群眾訴求提供更加專業、精準、高效的綜合服務。”寧波市公安局指揮部主任徐鳴芳介紹。

從打通系統破除信息壁壘，到明晰職責界定履職邊界，再到探索經驗做法、逐步建立健全全天候值班值守和聯勤聯動機制，近年來，各地“110”與12345政務服務便民熱線等平臺聯動機制更加順暢——

北京“110”和“12345”平臺做到一鍵通、平臺通，實現了與市政府“接訴即辦”無縫銜接，共同打造“一站式”服務新格局。

江蘇公安堅持專群結合，發動群眾參與到非警務警情分流工作中來，將社區網格員、保安員、各行業熱心公益事業群眾等發展為志愿者，共同助力調解糾紛，解決求助事項。

遼寧公安制定分流轉辦事項清單，梳理十大類“12345”受理分流轉辦事項和八大類“110”受理分流轉辦事項，進一步厘清雙方責任邊界。

既要確保非警務警情分得出去，又要保證問題處置得好、群眾滿意。

在寧波市高橋鎮，一支由當地專業行政執法人員組成的綜合執法隊伍總是忙碌在一線。寧波市公安局海曙分局高橋派出所所長韓多奇介紹：“依托在一線的綜合執法隊伍，我們配套了警情首接責任制、情況報告制度和先處理后移交、派員參與現場處置等制度，確保各類非警務警情電話有人接、問題有人管、解決有渠道、處理有反饋。”

《 人民日報 》( 2023年05月08日 04 版)

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