近日，市民張先生遇到一件“煩心事”：小區(qū)樓棟出入口老是被電動車阻擋，進出十分不便并存在安全隱患。

張先生認為物業(yè)公司有管理不當之處，于是將問題反映到“@深圳-民意速辦”平臺，希望相關部門協(xié)調處理。這樣一條訴求經(jīng)過平臺系統(tǒng)識別，自動與《深圳市民生訴求職責清單》進行了匹配，明確其為物業(yè)服務事項，責任部門在于某街道。工作人員進一步檢查確認后，便將訴求辦理分撥至區(qū)一級平臺，之后繼續(xù)分撥至街道進行辦理。

(相關資料圖)

接訴即辦。該街道迅速開展實地調查，分析問題原因并聽取居民意見，提出解決辦法，隨后將處置情況向上報送。一整個辦理流程下來，平臺都同步反饋，讓張先生對訴求辦理進度了如指掌。

讓民生訴求一個口子便捷反映，同時也讓為民辦事的流程像收快遞一樣高效暢達。如今，這樣的處理模式已成為深圳解決民生訴求的常態(tài)。

自實施民生訴求綜合服務改革以來，深圳按照全市統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一標準的思路，著力打造“@深圳-民意速辦”平臺。市民群眾無需再分辨訴求應通過哪些渠道反映、了解事項該由哪個部門負責，僅需通過這一個“窗口”提交訴求，平臺便會完成對訴求的收集、分撥、處置、監(jiān)督、反饋、評價全周期閉環(huán)管理，辦事更加簡便。

而在此之前，各類民生訴求反映渠道分散、辦理流程和時效要求各異，讓市民群眾在反映訴求時難免遇到找不到合適渠道、不清楚具體規(guī)則、等待時間不明確等問題。

目前，“@深圳-民意速辦”平臺已將全市537個民生訴求渠道整合為18個，統(tǒng)一歸集“12345”熱線、“i深圳”、黨群服務中心窗口受理等線上線下渠道訴求，確保市民可在任一渠道下單，讓每一個渠道都暢通無阻，把每一個訴求都跟蹤到底。

“‘@深圳-民意速辦’平臺的建設，表面看是技術的創(chuàng)新，本質卻是政府職能的變革和治理方式的轉型。”市政務服務數(shù)據(jù)管理局相關負責人介紹，目前平臺已經(jīng)整合了6個市直單位、9個區(qū)級單位的15套處置系統(tǒng)，組織各區(qū)各部門87家單位在一個平臺上開展民生訴求業(yè)務辦理，把橫亙在部門、層級、區(qū)域之間的壁壘打通、貫穿。

比如，此前有市民因變更姓名后多個證件需要更換，涉及多個政府部門業(yè)務，后來該市民通過平臺提交訴求，5個部門同時辦理，原本需要跑多個部門的“麻煩事”一次性就辦好了。

通過快速精準派單、職能部門協(xié)同配合，以整體政府的外在形象實現(xiàn)“一口接受訴求、分工高效辦理、一口反饋服務”，推動訴求真辦結、快辦結。可以說，這是一項以業(yè)務流程系統(tǒng)性再造打造整體政府的深刻變革。

在方便市民反映訴求的同時，統(tǒng)一入口也方便了基層工作人員對民生訴求的辦理。

記者在采訪中了解到，不少街道工作人員反映，通過“@深圳-民生訴求”平臺，日常收集、處理民生訴求時無需登錄多個系統(tǒng)，工作更加便捷。同時，對于收集到的同類訴求也可以實現(xiàn)“并案”處理，進一步提高了基層的工作效率。

自上線以來，“@深圳-民意速辦”平臺對全市民生訴求按時辦結率96%，平均辦理時長壓縮了65%，總體滿意率99%。

（原標題《“@深圳-民意速辦”高效暢通訴求反映渠道 讓民生訴求一觸即達一次辦成》）

（作者：深圳特區(qū)報記者 寧若鴻）

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