快遞公司被質疑誘導消費者放棄送貨上門

最近，電商平臺集中開展“618”促銷，快遞高峰又來了。但是現在越來越多人發現：不少快遞不送貨上門了。有的人對此比較寬容，默默接受，但上海的一位李先生較起了真兒，他說自己要投訴韻達快遞，自己明明要求快遞公司送貨上門，對方卻把快遞送到了暫存點，還聲稱是經過李先生本人同意的，這可把李先生給氣壞了。

(資料圖)

到底是怎么一回事兒呢？這里要說到韻達快遞通知收件人的一個專用電話號碼“95126”。有記者網購商品，要求商家使用韻達快遞。沒幾天，物流記錄顯示，商品已到達當地，并在“派送中”。接著，號碼為“95126” 的電話就打了過來，通話方是機器人，內容大致意思是：“您有一個韻達快遞正在派送中，您是否同意放置在暫存點？同意請掛機，不同意請按2。”

李先生當時也接到這個號碼撥打的電話，他一聽是機器人，恰巧當時又在開公司會議，第一反應就是趕緊掛斷電話，壓根沒聽清楚內容。而李先生掛斷電話的舉動，被韻達標記為“消費者確認將快遞放置在暫存點”。

這事兒引發了輿論熱議。很多人都認為“掛機即同意快遞放暫存點”的設置不妥當，有網友就吐槽，這不是耍小聰明嗎，通過電話設置，誤導消費者選擇不上門，這種做法很不厚道。

根據相關規定，快遞企業不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。也就是說，快遞公司和快遞員只有得到消費者認可，才能將快件放在末端暫存點。

事情曝光后，韻達快遞表示，經過核實，已經要求技術部門進行了改進。在新的電話派件通知中，韻達將按照“如需送貨上門請按1，放代收點請按2，放快遞柜請按3”的順序，聽取消費者要求并按約配送。相關人士還表示，如果消費者沒有接聽到派送通知電話，或沒有進行選擇，則系統默認“送貨上門”。

消費者吐槽： 快遞不送上門成了“習慣動作”

韻達從善如流，還是值得肯定的，眼下更讓收件人感到煩惱的是，有的快遞員連個電話都不打，沒經收件人允許，就把快遞放進驛站或者自提柜里，送貨上門已然成了一種“奢求”。咱們舉個例子，山東濟南的李女士說，她網購的很多包裹，快遞員在沒有征得她本人同意的前提下，統統被丟進了小區附近的菜鳥驛站，手機里彈出一條條取件碼短信。由于驛站不方便停車，她只好下班先去小區車位停車，再折返回驛站拿快遞。

可能有人就會說了，可以在快遞軟件里設置選擇送貨上門服務。李女士說了，自己設置后，快遞員送過幾回，但看起來有些不高興，自己也覺得好像給快遞小哥“添了麻煩”，之后便沒有再要求了。而且選擇送貨上門的話，收到快遞的時效性也大打折扣，有時候甚至要多等兩三天才收到，還不如去驛站自提更快捷。

有不少人對于快遞不送貨上門都是“有話要說”，青海西寧市的王女士稱，之前如果不在家，會讓快遞員把快遞暫放超市，取包裹要給人家1塊錢服務費。結果后來發展成，快遞員只要給她打電話沒接通，就直接把快件放在超市里，然后發送一條通知短信。她取個快遞還要多掏錢。

浙江衢州市的張先生則抱怨：不送貨上門也就罷了，有的快遞員甚至連個電話和短信通知都沒有。有一回，他查看物流信息，才發現有一個包裹已經到了，而且被塞到快遞柜，恰巧他在外地出差，等他回到家，這個件在快遞柜存放時間已經超過40小時，掃碼支付了1.5元超時保管費后，他才取出包裹。

今天，記者在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上檢索發現，有關送貨上門的投訴將近2萬條，其中多數投訴內容涉及快遞公司未經允許直接將快遞入庫驛站，拒絕送貨上門等。那為什么送貨上門現在這么難呢？

面對質疑 快遞員也是一肚子苦水

其實快遞員也是一肚子的苦水，有人稱，自己每天需要派送的快遞實在太多了，送貨上門需要消耗大量時間，有時甚至要多次撥打收貨人電話才能打通，這無疑導致派件效率很低，直接影響到了他們的收入。

上海的一位快遞小哥說，快遞數現在逐年增長，以前一個快遞員，一天送100多個，現在已經接近300到400個。他說，“我也想給送貨上樓，但是我的體力和操作能力都達不到，我也沒辦法”。而且以前每個快遞收益1.5元，現在每個快遞收益1.2元，單個快遞的收益比以前掙得少了。算算這筆經濟賬，快遞員自然要想法設法多送件，送貨不上門似乎成了無奈之舉。

另外還有快遞驛站的站長表示，雖然提供上門服務能得到來自公司的補貼，但是驛站人手有限，要送貨上門就得多雇人，而補貼無法覆蓋在人力上花的費用。所以在衡量成本等因素后，有的驛站干脆選擇關閉“送貨上門”服務。

很多人都知道，像順豐、京東等快遞公司是提供送貨上門服務的。其他快遞公司有快遞員透露，“同樣的配送區域，像順豐的快遞員人數更多，而且一單的派送價格是他們的兩倍多。”顯然，不同的商業運營模式，也是影響快遞是否上門的重要因素。

客戶滿意度才是快遞公司的“試金石”

要我說，快遞不送貨上門，最大的問題還是在于企業自身。如果能調整對快遞員的激勵機制，調動快遞員的積極性，針對送貨上門和送貨不上門采取不同的計件標準，如此一來，指揮棒變了，快遞員自然會跟著走，這快遞行業的最后一公里也許就不會再成為一個難題。

好在有不少企業已經意識到了這一點，2022年，順豐官宣50城派件不上門承諾必賠付，菜鳥直送300城送貨上門不上必賠，京東、申通、德邦乃至抖音、快手都在強調送貨上門。廣大收件人對此當然喜聞樂見，這里我有必要再說上一句：努力滿足客戶訴求的企業，才能走的更長遠，在競爭激烈的快遞物流市場上，誰客戶滿意度高，誰才能真正做到“笑傲江湖”。

圖文來源：上觀新聞、新聞坊、極目新聞、北京日報、南方都市報、濟南時報、西海都市報、廈門晚報等

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