觀湖街道群眾訴求服務大廳。 受訪單位供圖

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深圳新聞網2023年6月27日訊 “這幾天發現家門口的崗亭處張貼了一張深圳市群眾訴求服務平臺二維碼，根據指引反饋了一些對城市管理的建議，很快就有工作人員與我聯系核實，我的建議也得到了有效反饋和處置。以前反映訴求要找到相應的處置部門，如今在家門口就能得到解決，這個渠道很方便。”近日，家住龍華區觀湖街道新田社區的楊先生為街道及時解決群眾訴求的舉措點贊。

近年來，觀湖街道以“一站式”解決群眾訴求為主要目標，緊盯切實關系群眾切身利益的突出問題，加強群眾訴求服務陣地建設，統籌矛盾糾紛調處化解資源，積極探索社會多元矛盾糾紛化解機制，深入推進群眾訴求服務，最大限度實現矛盾糾紛隱患“發現在早、解決在小、預防在先”。

夯實陣地建設

織密織牢群眾訴求服務網

要解決群眾訴求，就要在暢通受理渠道上“蓄力”為確保群眾訴求有人辦理、及時辦理、快速辦理，在區群眾信訪訴求綜合服務指揮中心的指導和支持下，觀湖街道整合資源，規范建設群眾訴求服務街道和社區大廳，重點關注轄區物業小區、城中村等人員密集區域，建設“N”類群眾訴求服務站點，充分發揮“1+10+N”三級群眾訴求服務平臺的作用，及時受理群眾反映的信訪投訴、心理咨詢、法律咨詢、意見建議等多類訴求。今年以來，觀湖街道已受理超過3000宗群眾訴求，服務超2100人次。

觀湖街道拓展群眾訴求反映渠道，推行“有建議、有訴求、請掃碼”，群眾在重點區域的管理處、電梯口等位置就能掃描群眾訴求服務平臺二維碼反映訴求。今年以來，在街道受理的群眾訴求中，有約45%的群眾通過掃描二維碼的方式反映訴求，反映渠道有效拓寬。

強化隊伍配置

高效開展群眾訴求辦理

要解決群眾訴求，就要在整合多方力量上“用力”。為保障群眾訴求及時、高效辦理，觀湖街道成立專門的群眾訴求服務隊伍，定期開展群眾訴求服務工作培訓，提升隊伍溝通調處能力，引導服務隊伍用心用情用力為群眾辦實事，踐行入戶走訪有愛心，疏導化解有誠心，說服教育有耐心，排憂解困有熱心的“四心”工作法，讓“信訪”變“信任”，大部分群眾訴求做到了在“家門口”解決。

觀湖街道積極引導社會力量參與群眾訴求化解工作，邀請轄區內公道正派、德高望重、為群眾利益著想的老黨員、老教師、老干部等群體參與群眾訴求處置化解工作，充分發揮“五老人員”經驗豐富、公正調解的優勢，推動群眾訴求及時化解。今年6月，觀湖街道某群眾訴求服務大廳接到某工地項目工人反映被拖欠工資，工作人員詳細了解了群眾訴求后，聯系相關當事人，邀請“五老人員”參與訴求化解。調處過程中，“五老”找依據、擺事實、講道理，最終雙方當事人達成一致，工資當場給付，工人滿意離去。正是因為“五老人員”的參與，為群眾訴求化解工作增添了許多溫情，提升了訴求化解質效。

優化處理機制

落實群訴服務閉環管理

要解決群眾訴求，就要在每個環節上盡“全力”“有訴必應、接訴即辦、有接必果、結案回訪”，觀湖街道立足這一原則，對群眾訴求實行閉環管理。為將群眾訴求化解在“家門口”，觀湖街道采用“基層發令、部門執行”發令機制、領導約見等機制，多措并舉，弄清問題癥結，推進群眾訴求化解。

今年，街道社區群眾訴求服務大廳接到一宗工地項目勞務費訴求，社區工作站依托“基層發令，部門響應”的工作機制，區建筑工務署立即響應，通過召開聯合接訪會，合力協調處置后，此訴求得到圓滿化解。“非常感謝街道對我們訴求的重視，耐心回應，用心協調，才讓我們拿到了勞務費，一顆懸著的心終于落地了”。訴求人對街道工作表示感謝。今年以來，街道已通過“基層發令、部門執行”機制，成功調處化解了70余宗群眾訴求。

據悉，接下來觀湖街道將持續推動群眾訴求服務深化發展，加強和完善群眾訴求服務站點建設，用好領導約見、基層發令等多種機制作用，聚焦群眾翹首以盼的事情，有效推動群眾訴求案件又好又快辦理，切實維護群眾合法權益，不斷提高群眾幸福感、安全感、滿意度。

（張璇）

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