□李鳳文

(資料圖片)

近年來(lái)，為有效緩解疫情給信用卡持卡人帶來(lái)的還本付息壓力，監(jiān)管部門(mén)引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)及時(shí)出臺(tái)涉疫相關(guān)信用卡利息減免政策，為受疫情影響導(dǎo)致還款能力下降的客戶(hù)帶來(lái)溫暖和關(guān)懷。

不過(guò)，少數(shù)持卡人卻打起了打政策“擦邊球”、惡意投訴迫使銀行免息甚至免本金的主意，催生了“非法職業(yè)代理投訴”黑灰產(chǎn)業(yè)。對(duì)此，全國(guó)多地相關(guān)部門(mén)相繼發(fā)布了《關(guān)于防范金融領(lǐng)域不良代理投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的通告》等，明確“非法職業(yè)代理投訴”屬于違法行為。在此基礎(chǔ)上，多地監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)聯(lián)合執(zhí)法部門(mén)依法開(kāi)展嚴(yán)厲打擊行動(dòng)，并追究相關(guān)組織和個(gè)人的法律責(zé)任，收到良好成效。目前，招商銀行信用卡中心在協(xié)助警方重拳打擊金融黑灰產(chǎn)業(yè)中，成功打掉了實(shí)施惡意逃廢銀行債務(wù)的全國(guó)性犯罪團(tuán)伙，抓獲犯罪嫌疑人20余人。

另外，招行在受理持卡人因各種原因?qū)е滦庞每ㄓ馄凇o(wú)法償還后續(xù)賬單申請(qǐng)時(shí)，暢通客戶(hù)溝通機(jī)制、維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益、支持客戶(hù)合理訴求。同時(shí)，對(duì)通過(guò)“非法職業(yè)代理投訴”提出的無(wú)理訴求，不斷深化警銀協(xié)作，對(duì)違法之人依法處置，健全抵制金融黑灰產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

今年5月，張某稱(chēng)其因投資失敗導(dǎo)致信用卡逾期，出現(xiàn)還款困難，并向招行提供了一份加蓋公章的“困難證明”，希望得到銀行的“特殊照顧”。為協(xié)助張某更好地解決問(wèn)題，招行信用卡工作人員在接到反饋后的第一時(shí)間便針對(duì)張某有關(guān)情況展開(kāi)評(píng)估，但在材料核查過(guò)程中，卻發(fā)現(xiàn)其提供的加蓋公章證明材料疑似偽造，遂向公安部門(mén)報(bào)案。經(jīng)公安部門(mén)核實(shí)后，張某在7月被行政拘留。

像張某這樣試圖以虛假證明、惡意投訴等非法手段騙取銀行關(guān)懷政策的案件并非孤例。有的持卡人心存僥幸，明明有還款能力，卻想賴(lài)賬不還；有的持卡人確實(shí)出現(xiàn)了還款困難，但在解決路徑中卻沒(méi)有走正規(guī)渠道，而是通過(guò)非法中介，以不法手段達(dá)到債務(wù)減免、債務(wù)重組、征信修復(fù)的目的。不僅使持卡人面臨資金與信用的雙重?fù)p失，更為嚴(yán)重的是一旦觸碰法律紅線(xiàn)，將受到法律制裁。

招行在信用卡反欺詐式維權(quán)方面的做法，給銀行機(jī)構(gòu)以諸多啟示。

啟示之一：銀行要建立完善的內(nèi)部審核管理機(jī)制。在持卡人申請(qǐng)債務(wù)減免、重組和征信修復(fù)時(shí)，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程認(rèn)真審核客戶(hù)收入是否發(fā)生變化，提供的相關(guān)資料是否真實(shí)合法，防止持卡人通過(guò)非法中介進(jìn)行材料造假，利用不正當(dāng)手段進(jìn)行惡意投訴，迫使銀行做出不合理讓步。

啟示之二：銀行要加強(qiáng)與執(zhí)法部門(mén)的協(xié)調(diào)配合。打擊非法代理信用卡投訴黑灰產(chǎn)業(yè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，各銀行機(jī)構(gòu)要不斷深化警銀合作，建立打擊金融黑灰產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)效機(jī)制。在信用卡投訴業(yè)務(wù)處理中，發(fā)現(xiàn)捏造或歪曲事實(shí)、買(mǎi)賣(mài)或使用虛假證明等不法行為的，要及時(shí)報(bào)案，并協(xié)助執(zhí)法部門(mén)依法處置，堅(jiān)決拒絕客戶(hù)無(wú)理訴求，不能讓非法中介和不法之人達(dá)到獲取非法利益之目的。

啟示之三：要努力改善消保服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。各行要針對(duì)當(dāng)前信用卡投訴量較大的現(xiàn)實(shí)，不斷完善信用卡管理制度，建立企業(yè)合規(guī)文化，避免在信用卡營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)售、后續(xù)服務(wù)等方面出現(xiàn)違法違規(guī)問(wèn)題。同時(shí)，要建立并完善消保制度體系，暢通客戶(hù)投訴渠道和溝通機(jī)制、維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益、支持客戶(hù)合理訴求。通過(guò)事前開(kāi)展審查、事中監(jiān)測(cè)檢查、事后流程回檢等措施，提升服務(wù)基礎(chǔ)能力和客戶(hù)體驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者合理訴求做到事事有落實(shí)、件件有回聲，對(duì)于消費(fèi)者急難愁盼問(wèn)題設(shè)置處理預(yù)案，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)、解決在基層。

打擊“非法職業(yè)代理投訴”黑灰產(chǎn)業(yè)，需要不斷創(chuàng)造安全的用卡環(huán)境，這就需要銀行機(jī)構(gòu)持續(xù)不斷開(kāi)展信用卡相關(guān)知識(shí)宣傳，提高持卡人依法合規(guī)使用信用卡意識(shí)，理性辦卡、合規(guī)用卡、堅(jiān)守信用、適度消費(fèi)，共同維護(hù)好信用卡市場(chǎng)秩序。

（作者單位：國(guó)家金融監(jiān)督管理總局承德監(jiān)管分局）

標(biāo)簽：