□李鳳文

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近年來，為有效緩解疫情給信用卡持卡人帶來的還本付息壓力，監管部門引導銀行機構及時出臺涉疫相關信用卡利息減免政策，為受疫情影響導致還款能力下降的客戶帶來溫暖和關懷。

不過，少數持卡人卻打起了打政策“擦邊球”、惡意投訴迫使銀行免息甚至免本金的主意，催生了“非法職業代理投訴”黑灰產業。對此，全國多地相關部門相繼發布了《關于防范金融領域不良代理投訴舉報風險優化營商環境的通告》等，明確“非法職業代理投訴”屬于違法行為。在此基礎上，多地監管部門指導銀行機構聯合執法部門依法開展嚴厲打擊行動，并追究相關組織和個人的法律責任，收到良好成效。目前，招商銀行信用卡中心在協助警方重拳打擊金融黑灰產業中，成功打掉了實施惡意逃廢銀行債務的全國性犯罪團伙，抓獲犯罪嫌疑人20余人。

另外，招行在受理持卡人因各種原因導致信用卡逾期、無法償還后續賬單申請時，暢通客戶溝通機制、維護客戶合法權益、支持客戶合理訴求。同時，對通過“非法職業代理投訴”提出的無理訴求，不斷深化警銀協作，對違法之人依法處置，健全抵制金融黑灰產業的長效機制。

今年5月，張某稱其因投資失敗導致信用卡逾期，出現還款困難，并向招行提供了一份加蓋公章的“困難證明”，希望得到銀行的“特殊照顧”。為協助張某更好地解決問題，招行信用卡工作人員在接到反饋后的第一時間便針對張某有關情況展開評估，但在材料核查過程中，卻發現其提供的加蓋公章證明材料疑似偽造，遂向公安部門報案。經公安部門核實后，張某在7月被行政拘留。

像張某這樣試圖以虛假證明、惡意投訴等非法手段騙取銀行關懷政策的案件并非孤例。有的持卡人心存僥幸，明明有還款能力，卻想賴賬不還；有的持卡人確實出現了還款困難，但在解決路徑中卻沒有走正規渠道，而是通過非法中介，以不法手段達到債務減免、債務重組、征信修復的目的。不僅使持卡人面臨資金與信用的雙重損失，更為嚴重的是一旦觸碰法律紅線，將受到法律制裁。

招行在信用卡反欺詐式維權方面的做法，給銀行機構以諸多啟示。

啟示之一：銀行要建立完善的內部審核管理機制。在持卡人申請債務減免、重組和征信修復時，要嚴格按照操作規程認真審核客戶收入是否發生變化，提供的相關資料是否真實合法，防止持卡人通過非法中介進行材料造假，利用不正當手段進行惡意投訴，迫使銀行做出不合理讓步。

啟示之二：銀行要加強與執法部門的協調配合。打擊非法代理信用卡投訴黑灰產業是一項長期艱巨的任務，各銀行機構要不斷深化警銀合作，建立打擊金融黑灰產業長效機制。在信用卡投訴業務處理中，發現捏造或歪曲事實、買賣或使用虛假證明等不法行為的，要及時報案，并協助執法部門依法處置，堅決拒絕客戶無理訴求，不能讓非法中介和不法之人達到獲取非法利益之目的。

啟示之三：要努力改善消保服務，切實維護消費者合法權益。各行要針對當前信用卡投訴量較大的現實，不斷完善信用卡管理制度，建立企業合規文化，避免在信用卡營銷、發售、后續服務等方面出現違法違規問題。同時，要建立并完善消保制度體系，暢通客戶投訴渠道和溝通機制、維護客戶合法權益、支持客戶合理訴求。通過事前開展審查、事中監測檢查、事后流程回檢等措施，提升服務基礎能力和客戶體驗。對于消費者合理訴求做到事事有落實、件件有回聲，對于消費者急難愁盼問題設置處理預案，將問題解決在萌芽狀態、解決在基層。

打擊“非法職業代理投訴”黑灰產業，需要不斷創造安全的用卡環境，這就需要銀行機構持續不斷開展信用卡相關知識宣傳，提高持卡人依法合規使用信用卡意識，理性辦卡、合規用卡、堅守信用、適度消費，共同維護好信用卡市場秩序。

（作者單位：國家金融監督管理總局承德監管分局）

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